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售后服務章程

為了規范做好售后服務工作,保護客戶的合法權益,解決購買產品的后顧之憂,建立完善的產品質量體系,公司特此承諾:

一、售后服務方式
      售后服務部在接到用戶電話報修后,根據客戶使用產品所遇到的問題,將售后維修服務分為四類,分別為:電話指導服務、配件更換服務、返廠維修和上門服務。

     1、電話服務
     公司統一售后服務電話:4006182012。售后服務部接到客戶報修電話,針對用戶提出的問題,故障較小的,嘗試電話指導解決;故障較大的,確定產品批次、序列號,在8小時內提出解決方案,并電話告知客戶。

     2、部件更換服務
     維修部接到客戶關于產品發生故障或無法正常工作的通知后,在無法利用電話指導排除故障的情況下,經與客戶協商且客戶有配件自行更換能力時,公司向客戶提供維修產品所需的部件(過保機器配件成本費由客戶承擔),并通過電話方式指導客戶進行部件更換,使產品恢復其正常運轉狀態。更換完成后,用戶將換下來的部件盡快退回公司或售后維修服務點。

     3、產品返廠維修
     客戶處設備故障在電話指導、部件更換方式不能解決的情況下或客戶更換部件有一定的難度時,由客戶將設備寄回維修部或售后維修服務點進行維修。維修部在收到客戶返修品后,盡快對其進行檢測,并將檢測結果以電話或傳真方式告知客戶。在保修期內的設備,維修部將在七個工作日內將其維修好并快遞返還給客戶。如果一周內無法修復,將同客戶進行電話協商,在協商無果的情況下,公司將使用維修備用機返還給客戶。
    對于過保和客責的產品,維修部通知客戶方產品檢測結果和所需更換零配件的價格,經客戶同意后,將其維修好返還給對方,來回運費由客戶承擔。如果客戶不接受維修價格,則按原樣將設備返還給客戶,寄件費用由客戶自付。

     4、上門服務
    當客戶處設備出現故障,在產品體積較大且運輸成本較高及運輸安全無法得到保障時,在電話指導和更換配件均無法解決問題的情況下,公司將盡快派售后服務人員到達設備現場進行維修。


二、產品服務類別
       大屏拼接系列產品服務方式為電話服務、配件更換服務和上門服務,此類產品均不得返廠維修。上門服務通常在同客戶協商無果、或在電話指導、配件更換后故障未能解決的情況下實施。保修期內的設備第一年內可享受上門服務,超過1年將不實施上門服務,但可享受電話指導、配件更換服務。


三、維修及相應措施


     1、對客戶的電話指導將不收取任何費用;
     2、客戶有購買配件的需求時,將對所需配件收取一定的成本費,具體標準詳見《公司維修零配件銷售價格清單》;
     3、客戶有上門服務的需求時,將根據上門距離的遠近、更換的配件,按有關規定收取相應的服務費用。公司對所有經過維修的產品,售后服務部門都要建立檔案并實行跟蹤。
 

四、產品保修管理范圍

     1.由于產品本身的性能故障,客戶憑購機憑證將享受如下服務:
       ●自購機之日起7天內,產品出現性能故障,公司將更換同型號同規格的產品。
       ●自購機之日起,第8天至第30日內,產品出現性能故障,可以選擇修理或更換同型號同規格的產品。
       ●自購機之日起一年內,客戶產品出現性能故障,可享受免費保修1年服務,保修方式為送修服務和上門服務(詳見產品服務類別)。

     2.如果下述任何一種情況發生,客戶將無法享受免費保修服務。
       ●超過規定的保修有效期;
       ●產品無原廠銘牌或者產品序列號經涂改的;
       ●未能按照產品使用說明書要求使用、維護、保養而造成的機械故障;
       ●在不適當的現場環境(如日曬、雨淋、用電系統未能良好接地、電壓過高過低等)使用情況下而造成的機械故障;
       ●由于用戶自行運輸、搬運時跌落、碰撞而造成的故障、損壞;
       ●因不可抗力(火災、雷擊等)意外因素造成的機械故障;
       ●非天之河原因造成的故障、缺陷或瑕疵;
       ●一切客戶自行改裝機。

     3. 我公司僅對出廠時的原配部件及板卡承擔保修責任,用戶或經銷商自行安裝的任何部件、板卡以及從此產生的任何故障,天之河將不承擔保修責任。

     4.保修期內,天之河將有權換用性能不低于原故障部件的相同品牌或不同品牌的同類部件,維修拆換的一切部件,均屬天之河所有。

     5.保修期期滿后,天之河或其授權的服務點將提供有償維修服務。

     6.保修期內,產品發生質量問題的,客戶應當采取以下措施:
       ●客戶可撥打天之河的4006182012售后服務熱線電話,以便獲得正確的服務信息。
       ●客戶可將產品送至天之河售后服務部門或其授權的服務點或經銷商處請求服務。
       ●客戶自購機之日起,產品在3個月內發生故障的,送修來回運費由公司支付。自購機之日起,產品超過3個月,未超過規定保修期發生故障的,送修運費用由客戶承擔,返還運費由公司承擔(即:來回運費由客戶和公司各承擔一半)。

     7.保修期內,客戶按保修條款享受保修服務是客戶因產品缺陷所受損失的唯一補救措施。換言之,天之河對客戶的其它直接或間接損失不負任何責任。

     8.任何天之河的經銷商或授權的服務點均無權代表天之河承認或承擔超出本保修條款范疇的義務,亦無權放棄天之河在本保修條款項下的任何權利。

五、服務監督


     為了更好的為客戶做好服務工作,售后維修服務部歡迎客戶對服務人員的工作進行監督。

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